影院知识 | 开影院的你，这些要注意啦！
时间：2017-06-06 16:28:15 来源：
1.突发事件处理的基本原则
防范于未然——加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。
最高职级员工担纲——当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。
沉着、冷静——请记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。
顾客满意——力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。
人身安全第一——在进行危机处理时，应该记住：人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。
汇报问题——当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。
2.顾客丢失财物：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时间、地点和失物的特征。
（1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。
（2）如果在散场后顾客在影城反映物品丢失，首先告诉顾客：“我帮您看一下有没有人拣到，请您先到休息区休息一下”。然后，查看遗失物品登记，然后确认物品是否还在，然后再告诉顾客有没有拣到。如果顾客要求去影厅内寻找，可以协助顾客寻找。（注意：1、不要让顾客看到遗失物品登记表。2、如果登记表上有，而实际上失物已经处理掉，就告诉顾客：“我们没有拣到您丢失的物品。”）
（3）如果是顾客离开后打电话来查询影城内是否有发现失物，我们首先问清顾客观影的时间、厅号、座位号，问清楚失物的特征，然后留下顾客的电话，告诉顾客：“我去帮您看一下有没人拣到，然后给您回电话”。之后先报告值班经理，由值班经理决定如何处理。（注意：发现失物要先登记后交值班经理保管。）
值班经理第一时间安排管理组人员至大堂对现场人员进行解释工作安抚顾客绪；
初步判断故障原因，如是电源、线路问题要求工程现场限时处理，如为系统原因需重启服务器（约5-10分钟）；
如不能恢复临时安排员工打印座位图对未销售影厅进行临时手工票处理，管理组签字，保证现场顾客正常购票，避免客诉的产生；
打票机异常，关闭电源打开票机检查是否有卡纸、票轴未挂上等情况，调整后，重新启动，打印测试票；如还不能正常出票联系票机厂家人员进行检测，现场手工切票签字销售；
4.放映设备故障
第一时间通知工程人员到达现场与放映主管一同对设备进行检查（如发生事故时工程人员未在影城要求一小时内必须到岗）；
由放映员或技术主管根据故障现象、故障代码，采取应急措施或寻求厂商技术支持。
值班经理安排员工至放映影厅内安抚观众情绪，表明我们正查找原因，马上会有答复（每厅一人）；
如果短时间内没办法排除故障，应耐心地向观众解释，同时考虑是否能够安排观众到其它厅观影，如观众不愿意，疏导观众离场，并给顾客改签影票（需限定时间、限定影片），表示欢迎他们下次再来观影；
如顾客仍不同意改签，申报影城经理可进行退票处理；
通知售票处停止该厅的售票，并做好顾客的解释工作。
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