【影院知识】卖品部必读7条标准为影城保驾护航
时间：2016-11-01 15:52:19 来源：
服务要点
1、良好的精神面貌：热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。切忌在岗位上表现出一副无精打采的模样。
2、欢迎/欢送观众：当顾客离我们3米时，我们应主动向顾客微笑致意并热情地招呼，可使用标准问候语（欢迎光临/欢迎再次光临）或适当运用个性化问候语。
3、主动留意客人需求：随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。
4、团队合作精神：当班员工必须服从岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开工作随时注意货物是否充足，缺货立即告诉领班申请补货。小食部员工应齐心协力做好自己的本职工作，做清洁时，大家必须一起动手做。
5、快速：小卖员工在招呼客人及整个收银过程中是否快捷、迅速。
6、准确：在回答客人问题以及收银过程是否准确地操作收银及配餐。注：（不得合并交易）
7、友善：整个柜台服务过程中是否表现得热情、友善，在收银时，一定要向顾客报出他在卖品部消费的金额。微笑服务、热情礼貌待客，对顾客询问耐心解答，尽量满足其要求，不与顾客发生争执。若遇到无法解决的突发问题，及时联系主管进行处理。对有特殊要求的顾客提出的建议，及时记录或直接向主管说明。
二、卖品柜台操作标准
柜台六步曲
1、欢迎顾客：顾客到达柜台三米距离时欢迎/招呼顾客（注意招呼儿童），面带微笑，目光注视顾客，友善的欢迎。
2、询问需求并建议销售：询问顾客要什么产品，将产品内容输入收银系统，协助解答顾客对产品的疑问，告知顾客正在促销的产品，建议顾客正在促销的套餐、产品。
3、确认顾客所需并汇商品：与顾客确认收银机上的点购内容，结算点购总额，告知顾客点购总额。开始汇集商品。
4、呈上商品：亲切地呈上商品，确保商品种类、规格、数量的正确性，并告诉顾客已全部呈上：“先生/小姐，你要的东西齐了。”
5、收银找零：准确地收银找零，唱收唱付（掌握伪钞识别方法）。
6、欢送顾客：欢迎顾客再次光临或祝顾客观影愉快。
三、卖品部保洁标准
营业前清洁
1、检查清洁工具、用品：是否齐备扫把、拖把、垃圾铲、抹布（蓝色、白色）、玻璃刮、垃圾袋、垃圾桶等清洁用具。
2、检查清洁用品：洗洁精、玻璃清洁剂、洗手液、消毒剂、百洁布、爆谷机专用清洁剂等清洁用品。
3、工具和用品的摆放和标识：清洁工具和用品集中存放，与制作食品隔离，并做好清晰的标识。
4、桌面清洁：拿蓝色抹布用清水将小卖的桌面抹一遍，之后再用消毒水消毒一遍，以确保桌面的干净整洁。
5、地板清洁：用扫把把地面和角落的可见垃圾清扫干净，然后用湿拖把地面和角落拖一遍即可。
6、玻璃橱窗清洁：用玻璃清洁剂将玻璃清洗干净，再用玻璃刮刮一遍，确保玻璃清洁透明。
营业中的清洁
1、小卖桌面清洁：在营业中应确保以蓝色的抹布每小时把桌面清洁消毒一次，而在繁忙时段应以营运优先，待繁忙时段过后再以蓝色的抹布把桌面清洁即可。
2、地板的清洁：在营业过程中，小卖人员应经常关注地面卫生状况，如有显而易见的垃圾或污垢需随时加以清洁，保持地面整洁。
3、抹布的使用：清洁用布按要求使用白色、蓝色二种颜色抹布。注意事项：每次使用完抹布之后都应放回消毒浸桶里，抹布不能放在顾客能看得见的地方。
营业后清洁
1、制冰机：在每天影院打烊后，用扭干水的蓝色抹布擦拭制冰机的表面机身即可。
2、爆谷保温箱：用蓝色抹布清洁保温箱外部即可。
3、爆谷机：每天小卖停止营业后，让爆谷锅冷却到你的手能操作,然后擦锅的内壁、锅的盖、锅的外部；任何系列的爆谷机，都应该用软布擦去锅外的油，避免溢出的油引起燃烧 ；在锅内注入3/4清水，加入少许清洁剂，合上盖煮至沸腾，待沸水冷却后倒出，并用水将清洁剂残留物清洗干净。托盘及底盘须用消毒水清洗后用白色抹布擦干；待爆谷锅清洗干净后，向锅内注满消毒水浸漂一晚，第二天早班回来把消毒水倒掉并且擦干。
4、可乐现调机：
机身清洁：用蓝色抹布清洁机器的外表。
斟出口清洁：把螺旋盖和混合器取出，用小毛刷以清水清洗干净后放在装有消毒水的小号塑料桶中进行消毒，在第二天开铺后从桶中取出用清水冲洗干净后用白色的干抹布擦干后安装使用。
排水管清洁：汽水机排水管（残留的可乐）需每天用清水冲洗，否则容易堵塞。
四、食品卫生标准
1、良好的个人卫生习惯（带帽子，经常洗手）。
2、定时使用消毒剂清洗物品及工作区域。
3、对于不同的生熟食品采用不同的拿取和盛置器皿。
4、最少限度地接触食品（用器具拿取食品，在制作食品时戴手套）。
五、食品储存标准
1、仓库必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；
2、货品必须按指定位置严格分类储存，食品与其它物品分开存放，禁止混合存放；
3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；
4、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
5、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；
6、定期检查存货情况，发现过期及编制产品需及时处理并记录；
六、交接班标准（每个班的收银员提前15分钟到卖品部进行交接班事宜）
交班：
1、交班人员清机: 清机前通知值班经理到现场。交班人员退出收银系统并取出备用金、营业款及各种票卷。注意看清抽屉中的钱是否都已全部拿出。经理陪同交班人上交备用金、营业款及各种票券，由行政助理清点核对并做好登记。
2、交接用具：交班人员检查岗位用具：对讲机、打印机、验钞机等，确认完好后交予接班人员。
3、沟通注意事项：交班人员就本班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项与接班人员进行口头或书面沟通。
4、与值班经理沟通: 与值班经理沟通，得到允许后打卡下班。
接班：
1、领取备用金：接班人员至会计处领取找零金，并在《现金交接本》上做好登记。
2、检查并领取用具：接班人员检查岗位用具，确认完好后领取。
3、沟通注意事项：接班人员与交班人员就上班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行口头或书面沟通。
4、与值班经理沟通：登陆收银机，做好收银的准备。与值班经理沟通后正式上岗。
七、其它应遵循标准
1、上班期间不得带私人物品（包括现金）到进入小食部区域。
2、在收银员当班时，一般情况不得离开柜台，如果离开需与岗位负责人沟通，时间最多不可超过10分钟。在离开时一定要锁好放现金的抽屉。如没有这样做，造成损失，自行负责。
3、收银员当班期间，也需要负责货物的整理，查看货物的生产日期、是否缺货；检查货物是否摆放整齐等，充分了解卖品部货物种类和摆放的货柜，货物不得串位，发现缺货立即告诉领班申请补货。
4、收银员每人都应该有较好的职业操守，每晚盘点登记在本子上的货品和数量都必须据实，当班时，不得玩手机、听音乐、吃东西，不允许串岗、聊天、长时间接打私人电话；不得将卖品部的商品或其他财产据为己有，如有发现立即开除。
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