【影院加盟】你的服务怎样才能让顾客满意？
时间：2016-11-05 10:27:49 来源：
门店的日常经营不可能做到十全十美，有时候也会遇到顾客的售后诉求，作为影城服务员要保持冷静和平和的心态，切不可用一些不恰当的词，说一些不该说的话。下面这些“禁语”，是门店经营的大忌。
1、我们，你
这两个称谓意味着和顾客划清界限，意味着对立面，意味着两种意见，在顾客有售后问题时，这样的称谓很容易激怒顾客，所以要用“咱们，您”来代替。
2、我们没有错
很多没有经验的影城服务员会跟顾客讲“我们一直都是这样卖的”“一直以来都是没什么问题的”，潜台词就是“我们没有错”，“是你错了”。那么正确的来说，面对顾客的质疑，我们应该试着和他解释为什么会这样，或者遇到不懂的问题，可回复说：“对不起，我马上咨询一下经理给您一个满意的答复，请你稍等一下。”
3、不是我负责
有的影城服务员经常会告诉客户“对不起，这服务当时不是我负责的”，这句话的潜台词是“跟我没有关系，找我也没用”，这是一种推脱的表现。此时应该说“虽然这笔业务不是我操作的，但我会尽快联系当事人，核实当时的情况，实在不行再联系我们领导，您放心，会尽快帮您找到答案”。
4、找领导去
面对情绪激动或无理取闹的顾客时，有的影城服务员也容易激动，容易脱口而出“找领导去解决，我说了不算”，这其实是一种推诿的表现，如果客户都去找领导解决问题，领导岂不是要忙死？所以正确处理方法是，首先要先让客户冷静下来，然后再想方设法给他解释，希望获得顾客理解。
5、不知道
千万不要说“我不知道”，这样的回答容易让客户误会我们对其过于轻视，如果真的不清楚应该说“对不起，因为我工作时间较短，经验不足，我向我们领导请教一下再回答您，或者让我们领导直接回答您，行吗”。
6、解决不了
解决不了是对顾客期望的直接否定，容易使客户产生对抗心理，对于确实解决不了的投诉，也要采取委婉缓冲的回答，可以委婉地说，“我也想帮您处理，但我们的规章制度确实不能逾越”，或者采用缓冲的说法“我先把您的要求记下了，马上向上级反映，也许您这个是特例就可以解决呢.”“今天解决有难度，也许明天后天就有解决的方法，我们已经记好您的情况，如果有新的进展，会立即通知您”。
谨记服务人员的常用语，让您的顾客笑脸常开！
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。
1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，
5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”
12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”
14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”
9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
中华民族本来就是一个礼仪之邦，以德服人，注重礼仪，在日常的服务行业中更应该提现我们的文明素质，才能让顾客享受到宾至如归的服务。
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